Samenwerkings- en escalatiebeleid

Deelnemers vormen met elkaar het MedMij-netwerk. Om een optimale beschikbaarheid van dit netwerk te kunnen waarborgen, zijn deelnemers van elkaar afhankelijk. Van deelnemers wordt daarom verwacht dat zij onderling samenwerken.

Om deze samenwerking te faciliteren, vullen deelnemers en Stichting MedMij (voor MedMij Registratie) de volgende rollen in:

• Een servicemanager als eindverantwoordelijke voor de MedMij-dienstverlening;
• Een servicedesk bestaande uit minimaal één persoon als dagelijks aanspreekpunt voor de beheerorganisatie en andere deelnemers.

Om daarnaast te voorkomen dat vragen van gebruikers onnodig bij andere deelnemers, Stichting MedMij of aanbieders terecht komen, moeten deelnemers ook de volgende rol invullen:

• Een gebruikers-helpdesk bestaande uit minimaal één persoon als dagelijks aanspreekpunt voor gebruikers.

Deelnemers maken bij Stichting MedMij kenbaar hoe de servicedesk, de servicemanager en de gebruikers-helpdesk te bereiken zijn. Deelnemers en Stichting MedMij registreren en publiceren deze contactgegevens, tijdens het toetredingsproces, in een online samenwerkingsplatform.

Servicedeskmedewerkers van de verschillende deelnemers mogen in de dagelijkse operatie een beroep op elkaar doen. Korte lijnen moeten ervoor zorgen dat verstoringen en/of problemen bij de dienstverlening van een deelnemer of bij de dienst MedMij Registratie zo snel mogelijk bij de servicedesk van de betreffende partij bekend zijn en de dienstverlening zo spoedig mogelijk kan worden hersteld.

Mochten er problemen ontstaan in de onderlinge samenwerking, dan kunnen servicedesksmedewerkers escaleren naar hun eigen servicemanager. Deze servicemanager bemiddelt vervolgens met de overige betrokken servicemanagers. Samen beslissen zij hoe de escalatie op te heffen en de normale procesgang te hervatten. 

Als de servicemanagers er onderling niet uitkomen, dan is Stichting MedMij het escalatiekanaal. Namens en samen met de escalerende partijen zal zij bemiddelen om een oplossing te vinden en tijdelijk toezien op de procesgang (totdat het normale proces kan worden hervat). Mocht ook deze bemiddeling niet slagen, dan beschrijft het Klachten- en geschillenbeleid de escalatieroutes buiten het stelsel.